门诊服务中心
2019年年末，和平里医院门诊服务中心成立。这是医院服务形象的重要窗口，作为患者来院就诊时接触的首个科室，它始终站在服务最前沿，承担着化解矛盾、解答困惑的重要职责，成功将许多潜在矛盾妥善化解，堪称 “未诉先办” 的先锋力量。从最初2人艰难支撑，到如今6人默契协作，这个团队在五年时光里，通过不断观察、学习、实践与改进，已然成长为门诊大厅最坚实的服务堡垒，以有条不紊的节奏，为患者提供全方位的贴心服务。
展开剩余69%门诊服务中心的工作远远不止普通分诊、导诊，这里不是患者就医的 “指南针”，更是医患沟通的 “连心桥”，应对突发事件的 “应急站”。面对来自五湖四海、年龄各异的患者，工作人员既要精准解答医保政策、就医流程等专业问题，还要熟知周边交通、住宿等生活信息，有时还要承担自助机维护、便民服务等事务。承上启下、上传下达，随机应变，灵活沟通，有效处置，工作虽无定式，却需步步踩准关键点，对团队成员的综合能力提出了极高要求。
五年来，服务中心的每位成员都在赞誉与委屈交织的工作中砥砺前行。患者的表扬信与当面致谢，是对他们辛勤付出的认可；而工作中遭遇的误解，也成为了他们的必修课。每当晨光初照，他们总会互相笑着说："今天可得打起十二分精神！"这句朴素的调侃里，藏着他们直面困难的从容气度，更盛满了盼患者顺遂就医的拳拳心意。
在这支优秀的队伍中，张帆堪称典范。这位即将退休的 “帆姐”，45 岁加入服务中心，以出色的工作表现赢得意见本上20多条赞誉留言和多封表扬信及数不胜数的口头赞誉，成为患者心中的 “贴心人”、同事眼中的 “好大姐”。特殊时期就诊高峰，门诊急诊预检分诊工作充满挑战，面对患者的不理解，她总能迅速调节情绪，以理智和细致完成工作。即便因胆结石手术不得不暂时离岗，在人员紧张、工作繁重的情况下，她术后稍作休息便主动要求重返岗位，继续坚守一线。
日常工作中，帆姐的善举温暖着每一位患者。患者遗失医保卡、身份证等重要物品，她会仔细分类，通过挂号室主动联系失主；女患者在卫生间遭遇尴尬，她及时送上纸巾解燃眉之急；遇到需多部门协同解决的难题，她从不推诿，主动全程跟进，直至患者满意。面对政策变动，如电子发票推行、医保账户绑定等新业务，她克服视力不佳的困难，积极学习，耐心细致地手把手教患者操作。
“帆姐就像自家亲人！” 从失物寻主的细致，到新业务学习的钻研，张帆用行动诠释着服务中心 “以爱治愈伤痛” 的信念，也为团队树立了温暖而坚定的榜样。
以张帆为榜样，和平里医院门诊服务中心的六名成员，犹如一个紧密团结的整体。他们在四季更迭中，始终以热情、温情、诚实、正直、努力、高效的态度，迎接每一位患者。这个被称为 “六一科室” 的团队，用实际行动践行着信念：让医生用知识治疗疾病，让他们用爱治愈伤痛。
来源：北京市和平里医院
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